Ilmiöitä työstä

Ilmiöitä työstä -blogissa käsitellään työelämän ilmiöitä eri näkökulmista. Blogit ovat osa Work Up! -tapahtumakonseptia. Kirjoittajat vastaavat itse kirjoituksiensa sisällöistä.
8.12.2017 13.25

Palvelu otti paikkansa talouden moottorina

Mervi_Hasu_Riitta-Supperi_Keksi_Tyoterveyslaitos_1533

Tänä vuonna sanomalehdet ovat nostaneet palvelut Suomen elinkeinoelämän menestystekijänä pääkirjoituksiensa aiheeksi. Tämä on merkittävä ja odotettu tapaus. Palvelusta on vihdoin tullut kabinettikelpoinen: se kuuluu vuorineuvosten sanastoon ja siihen liitetään sellaiset maagiset termit kuten innovaatio, korkea tuottavuus, arvonlisä ja viennin arvon kasvu.

Helsingin Sanomien pääkirjoitus 4.12. tiivisti palvelun tulemisen ikään kuin varkain näkyväksi: ”Kun Suomi luuli olevansa metsävientimaa, Nokia nousi. Kun Suomi uskoi olevansa elektroniikkateollisuusmaa, pohja oli jo pettänyt. Kun ajateltiin roudan ajaneen Suomen takaisin metsään, palvelut olivat ohjanneet vientiä jo pois metsästä.”

Pääkirjoitusnostojen taustalla ovat uudet tutkimustulokset. Aalto-yliopiston, Etlan, Helsingin yliopiston ja VATT:n tutkijoiden 100 vuotta pientä avotaloutta -tutkimusraportissa luodaan ensimmäinen kokonaiskuva kotimaisesta palveluviennistä analysoimalla 2000-luvun viennin kotimaahan jäävää arvonlisäystä yritys- ja hyödyketasolla. Perinteinen toimialakohtainen tarkastelu ei enää riitä, koska se jättää piiloon teollisuustoimialojen sisällä tapahtuvan palveluviennin.

Tutkijat huomauttavat, että noin 60–70 prosenttia Suomeen jäävästä viennin arvonlisästä on viime vuosina tullut sellaisten hyödykkeiden viennistä, joissa kilpaillaan ensisijaisesti tuotteiden laadulla, ominaisuuksilla sekä yrityksen maineella. Palveluviennin kehittyminen edisti talouden sopeutumista elektroniikkateollisuuden nopeaan romahdukseen.

Onneksi oli palvelu!

Innovaatioihin panostaminen palveluissa antoi odottaa itseään

Omat tutkimushavaintoni tulevat Suomen johtavien teknologiayritysten havahtumisesta palveluajatteluun. Tutkin 2000-luvun alussa uusien osaamisalueiden kasvamista osaksi Suomesta käsin johdettujen globaalien teknologiateollisuuden yritysten tuotekehitys- ja innovaatiotoimintaa. Yksi tutkittavista yrityksistä oli Kone osakeyhtiö. Haastattelin hissi- ja liukuporrastuotekehityksen entistä ja silloista johtoa. Huoltopalveluista tuli yli 60 prosenttia yrityksen liikevaihdosta, mutta ne eivät kuuluneet tuotekehitysorganisaatioon, eikä toiminnolla myöskään ollut omaa tuotekehitys- ja innovaatiotoimintaa. Tilanne muuttui myöhemmin, ja vuonna 2014 yritys jo painotti, että kasvua on haettava jatkossa nimenomaan palveluista. Nyt yritys panostaa tekoälyyn ja palvelujen ideointiin asiakkaiden kanssa. Samalla vähennetään tehtäviä, jotka eivät ole suoraa asiakastyötä.

Elinkeinoelämän vakiintuneet instituutiot eivät pitäneet suurta kiirettä palveluinnovaatioihin panostamisessa. Tekesin ensimmäisessä palveluliiketoimintaan keskittyneessä Serve – Palveluliiketoiminnan edelläkävijöille -ohjelmassa huomattiin vuonna 2009, että termien käyttö ja käsitteiden määrittely teollisuuden palveluliiketoiminnan yhteydessä oli vakiintumatonta, ja että yhteisen näkemyksen vakiinnuttamiselle oli selvästi tarvetta. Palveluliiketoiminnan yhteisesti hyväksytyn määritelmän puuttuessa ei ollut saatavilla vertailukelpoista aineistoa esimerkiksi palveluliiketoiminnan osuuksista eri yrityksissä tai ylipäänsä tietoa siitä, millainen merkitys palveluliiketoiminnalla on eri yrityksille. Ohjelmassa tuotettiin palveluinnovaatioiden ohella puuttuvaa käsitteistöä, esimerkkinä:

palveluliiketoiminta
 en service business

liiketoiminta, jossa palvelu muodostaa arvonluonnin perustan
Palveluliiketoiminnassa palvelun tarjoaminen muodostaa usein itsenäisen osan liiketoimintaa. Esimerkiksi tavarakauppa ei ole palveluliiketoimintaa. Itsepalvelumahdollisuuden tarjoaminen sen sijaan on yksi palveluliiketoiminnan muoto.”

Serve -ohjelma oli tärkeä päänavaaja, mutta panostuksia palveluinnovaatioihin tulee jatkaa. Huoli palvelun asemasta ja halu edistää palveluihin liittyvää tutkimusta ja kehittämistä on synnyttänyt viime vuosina yhdistyksiä ja ryhmiä, jotka ovat kannatelleet palveluista kiinnostuneiden yhteistyötä.  

Palveluun ja palveluihin liittyvät käsitteet, teoriat, konseptit ja teknologiat ovat parhaillaan vilkkaan kehittämisen kohteena niin kansainvälisessä tutkimuksessa kuin yritysten palvelukehityksessäkin. Perinteisissä palveluissa tapahtuu suuria murroksia, ja uudet toimijat valtaavat vanhojen palveluntuottajien markkinoita. Palveluorganisaatioiden sijaan syntyy palvelualustoja, jotka kokoavat yhteen eri toimijoita. Teollista valmistusta myydään palveluna. Suomessa yritysten ja tutkijoiden on syytä olla hereillä ja pyrittävä mukaan kärkijoukkoihin.

Työ ja osaaminen palveluissa kaipaavat huomiota

Tuotannon palveluvaltaistuminen merkitsee, että palvelusisältöihin, tiedon jalostamiseen ja arvon luontiin eli aineettomaan tuotantoon liittyvä työ lisääntyy kaikenlaisissa yrityksissä ja organisaatioissa. Palveluosaamiseen ja -innovointiin liittyvät vaatimukset lisääntyvät kaikissa henkilöstöryhmissä. Yritykset pyrkivät jatkuvasti lisäämään myös materiaalisten tuotteidensa palvelusisältöä. Ytimessä on asiakaskokemuksen ja asiakkaan tai ’asiakkaan asiakkaan’ tavoitteiden ymmärtäminen.

Teollisuustöistä on viime vuosina siirrytty palvelualoille. Teknologiat ja automaatio kuitenkin korvaavat yhä useammin nykyisiä rutiininomaisia tehtäviä palveluissa ja käyttäjät hoitavat itsepalveluna asiointia verkossa. Finanssialan yritykset ennakoivat suuria henkilöstövähennyksiä lähivuosille – ja samalla rekrytoivat uusia osaajia. Vielä ei tiedetä, mitä tämä kaikki merkitsee: tuleeko jäljelle jäävästä työstä aiempaa vaativampaa, luovempaa, tuottavampaa, mielekkäämpää ja paremmin palkattua – vai päinvastoin? Keitä tulevaisuuden ammattilaiset palveluissa ovat, mitkä ovat ydinosaamiset ja millainen koulutus ne tuottaa?

Keskustelun käynnistämisellä on kiire. Oma arvaukseni on, että pelkkä digioppi ei riitä. Tulevaisuudessa osaamisen kehittäminen Suomessa suuntautuu pontevasti erilaisten palvelusisältöjen kehittämis-, kaupallistamis- ja levittämisosaamiseen.


Kirjoittaja Mervi Hasu toimii apulaisprofessorina Oslon yliopistossa. Hänellä on yli 25 vuoden kokemus monitieteisistä tutkimushankkeista tutkijana ja tutkimushankkeiden johtajana. Hasulla on osaamista palveluinnovaatioista, innovaatiokulttuurista ja työpaikkainnovaatioista sekä innovaatiotoiminnan johtamisesta sekä vuorovaikutuksesta ja oppimisesta innovaatioissa.


Work Up! Älykkäät palvelut ja palvelutyö -seminaarissa ti 23.10.2018 keskustellaan palveluiden älystä ja palvelutyön tulevaisuudesta. Lue lisää ja ilmoittaudu mukaan.

Banneri_puhelin







Palaa otsikoihin | 0 Kommenttia | Kommentoi


Nimimerkki
Otsikko
Kommentti *
Älä täytä
Tähdellä (*) merkityt kentät ovat pakollisia
Ei kommentteja