Ilmiöitä työstä

Ilmiöitä työstä -blogissa käsitellään työelämän ilmiöitä eri näkökulmista. Blogit ovat osa Work Up! -tapahtumakonseptia. Kirjoittajat vastaavat itse kirjoituksiensa sisällöistä.
12.1.2018 9.46

Toisille meistä "hyvää päivää" on "muovikassi"

Veirto_Antti-blogi

On helppo uskoa, että älykäs teknologia tulee yhä enemmän osaksi fyysistä ympäristöämme. Kotiovelta meidät noutavat robottiautot eivät toki heti huomenna tööttäile malttamattomana pihalla, mutta monet muut älykkäät palvelut ovat ympärillämme ennen sitä ja nopeammin kuin hoksaammekaan. Tätä voi kysyä vaikka Siriltä.

Meille on vakuutettu, että automatisaatio ja tekoäly tai paremminkin tekoapu, vapauttavat meidät siihen missä ihminen on omimmillaan eli keskinäiseen vuorovaikutukseen. Samoin palvelualoilla on jo pitkään nähty, että työntekijätehtävissä tulee korostumaan yhä enemmän asiakaspalveluosaaminen, asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen sekä niiden ennakointi. Kaupassa esimerkiksi yleistyneet automaattikassat ja keräilyrobotit kertovat teknologian saapumisesta ja muutoksesta. Verkkokaupan hyllyjen hengästyttävä artikkelirepertuaari pistää perinteisen kauppiaan mietteliääksi ja kuluttajan kirmaamaan ostoskärryineen bittiavaruuteen.

Kun teknologia tarjoaa rajattomat mahdollisuudet päästä tuotteiden ja palveluiden äärelle, on palvelutyöntekijä ehkäpä yhä useammin opas ja kanssakulkija seikkailussa. Palvelussa tärkeäksi tulee asiakkaan kohtaaminen ja palvelutyön pitää tuottaa jotain ekstraa verrattuna yksinäiseen vaelteluun verkkokauppojen virtuaalisten hyllyjen välillä.

Palvelutyölle on myös tilausta. PAMin teettämän selvityksen mukaan yli puolet suomalaisista aikuista kokee, että kaupoissa pitäisi olla enemmän henkilökuntaa. Vuorovaikutusta kaivataan ja sille annetaan arvo osana palvelutilannetta. Mikäpä onkaan maittavampaa, kun ruokailu ravintolassa, jossa tarjoilija täydellisesti ajoittaen johdattelee sinut siirtymiin ruoka-annoksesta toiseen ja huomioi pöytäseurueesi tunnelman. Ihmisen tarjoamaa ammattipalvelua parhaimmillaan!

Asiakkaiden odotukset palvelutyölle kasvavat, mutta samalla meistä asiakkaista on moneksi.  Palvelutyöntekijöiden asennetta asiakaspalvelutilanteissa haastetaan jos ammattitaitoa epäillään ja arvostuksen puute loistaa läpi asiakkaan käytöksestä.

Uskon vakaasti, että monet meistä ovat itse asiassa syntyneet asioimaan koneiden kanssa ja saattavat olla  myötäsyntyisesti koneiden kanssa samalla aaltopituudella. Tätä kuvaa osuvasti ”Asiakaspalvelijoiden sosiaaliset roolit” -nimiseen pro gradu -tutkielmaan haastateltu kaupan työntekijä:

"Mulle ittelleni tulee silleen hyvä mieli jos asiakas tervehtii takaisin, jos sä oot kassalla tai osastolla ja sä tervehdit asiakasta niin se tervehtii takaisin. Tosi usein on silleen ettei puhua pukahda mitään tai sitten tota sä tervehdit asiakasta kassalla ja se vastaa sulle että 'muovikassi'." (H11)1

Teknologian kehitys on väistämätöntä. Mutta missä vaiheessa palvelutyössä kone kohtaa voittajansa?  Esimerkiksi kesäisen jäätelökioskin tiskillä, kun ojennetaan jäätelöpallo (vanhanajan suklaa ja aito vohveli, nam!) aurinkoisen hymyn kera. Asiakaspalvelussa lopulta pienet nyanssit tekevät sen inhimillisen eron.

Antti Veirto, tutkimuspäällikkö, Palvelualojen ammattiliitto PAM

Antti Veirto on mukana Work Up! Älykkäät palvelut ja palvelutyö -seminaarissa 23.1.2018. Lue lisää ja ilmoittaudu mukaan!


1Kauppinen, Jaana 2012: Asiakaspalvelijoiden sosiaaliset roolit. Asiakaspalvelutyö Erving Goffmanin teatterimetaforan kautta tarkasteltuna. Pro gradu -tutkielma. Tampereen yliopisto. Yhteiskunta- ja kulttuuritieteiden yksikkö. Sosiaalipsykologia. Saatavissa osoitteessa: https://tampub.uta.fi/bitstream/handle/10024/84184/gradu06381.pdf?sequence=1


Palaa otsikoihin | 0 Kommenttia | Kommentoi