Kehittyvät toimialat

Kehittyvät toimialat -blogissa jaetaan kokemuksia toimialaohjelmien käynnistämisprosessista, tuloksista ja hyödyistä sekä eri liittojen yhteistyöstä.
18.12.2017 9.45

Ilkeäkieliset asiakkaatko aina oikeassa?

erika_Kähärä
Muistan, että viime vuosituhannella, kun itsekin tein useita eri asiakaspalvelutöitä, vallitsi kohtelias vuorovaikutus asiakkaiden ja asiakaspalvelijoiden välillä. Kohtaamisen aluksi kumpikin tervehti ja sen lopuksi molemmat kiittivät. Asiakas kiitti palvelusta ja myyjä kiittämisestä.
Nykyään kuulen Palvelualojen ammattiliitto PAMin jäseniltä ja henkilöstönedustajilta hyvin erilaisesta menosta palvelualoilla.  Kerrotaan asiakkaista, jotka eivät välitä tervehtiä. He kävelevät puhelin korvalla tai eteen tuijottaen läpi koko rahastustapahtuman. Puuttuvista tuotteista tai hinnoista ei kysytä vaan äristään. Virheistä huudetaan täyttä kurkkua.

Eräs toimittaja kysyi minulta viime viikolla ”Onko kaupassa aina pakko tervehtiä myyjää?”  Tervehtiminen ei ole mikään pakko, mutta menisitkö itse työkokoukseen tervehtimättä tai silmäkontaktia välttäen? Miksi siis kohtaamasi myyjäkin ei olisi tämän arvoinen?

”Mikä h******n juoksutossujen asiantuntija sä muka oot? Ethän sä tolla läskimäärällä mitään juossut ole. Hae joku joka osaa!”

Loukkaukset, jotka tähdätään henkilökohtaisiksi ja, jotka usein heitetään kohti työtään tekevää yllättäen, voivat olla satuttavia ja pitkään mielessä pysyviä. Sanallisen väkivallan eli verbaalisten hyökkäyksien kohteeksi valikoituu usein sukupuolen tai valtaväestöstä poikkeavan ulkonäön tai olemuksen perusteella. Kun kuulee tuon tuostakin itseensä kohdistettua arvostelua, voi olla vaikea pitää yllä työmotivaatiota ja ylpeyttä omasta ammatistaan.

Vihaisia asiakkaita on toki ollut aiemminkin. Virheet, puutteet ja muut pettymykset palveluun ovat ennenkin kuumentaneet tunteita. Tyytymättömien asiakkaiden käsittelyyn on palvelualoilla aina varauduttu ja koulutettu.  Haastavat tilanteet asiakaspalvelussa ovat osa työtä ja niissä hyvin onnistuminen ammattiylpeyden aihe.

Työhön ei kuitenkaan kuulu loukkausten nieleminen hymyssä suin. Se ei saa olla normaali osa työnkuvaa. Surullinen tosiasia on, että niin vihapuheeseen kuin uhkaavaan käytökseen palvelutilanteissa aletaan turtua. Puheissa kuulee tappiomielialaa. Kerrotaan esimerkiksi, että ”Tämä kai vaan on osa tätä työtä”.

Ei ole. Ei kenenkään työhön kuulu tulla loukatuksi tai uhatuksi.

Negatiivissävytteiset asiakaskohtaamiset eivät ole nousussa ainoastaan Suomessa. Myös muualta maailmalta kantautuu tieto, että asiakaslähtöinen seksuaalinen ahdistelu sekä väkivalta ja fyysinen uhkailu ovat loukkaavan käytöksen lisäksi kasvussa. Tehdyt kyselyt vahvistavat tietoa. Ilmiö on muun muassa synnyttänyt aloitteen Kansainvälisen työjärjestö ILO:n uudelle yleissopimukselle. Sen tehtävänä on luoda mekanismeja erityisesti sukupuoleen perustuvan työväkivallan kitkemiseksi.  PAM tukee vahvasti tätä aloitetta, joka tulee ensimmäiseen käsittelyyn ILO:n yleiskokouksessa ensi kesänä.

Työnantajien voi olla mahdotonta tunnistaa ennalta asiakkaistaan ilkeäkieliset.  Usein tilanteet ovat ohi ennen kuin työntekijöiden suojelutoimiin ehditään.  Vaikka kuinka elintärkeitä asiakkaat liikeyritykselle ovatkin, on siitä huolimatta oltava rohkeutta todeta, että kaikkea ei tarvitse sietää asiakaspalvelun nimissä. Tilanteiden jälkipuintia tehdään kohtuullisen hyvin, mutta liian vähän on työpaikoilla sovittu siitä, missä kulkee raja - koska saa ja pitää kertoa asiakkaalle, ettei loukkaavaa käytöstä suvaita?

Erika Kähärä
työympäristöasiantuntija, Palvelualojen ammattiliitto PAM


PAM on mukana Kaupan liiton, Päivittäistavarakauppayhdistyksen ja STM Työelämä 2020 -hankkeen kanssa Ollaan ihmisiksi -kampanjassa. Kampanjassa halutaan yhdessä muistuttaa asiakkaita, että myös tiskin toisella puolella on ihminen, jolla on tunteet.


Palaa otsikoihin | 0 Kommenttia | Kommentoi

Ei kommentteja