Kehittyvät toimialat

Kehittyvät toimialat -blogissa jaetaan kokemuksia toimialaohjelmien käynnistämisprosessista, tuloksista ja hyödyistä sekä eri liittojen yhteistyöstä.
13.12.2017 8.25

Yhdessä hyvän käytöksen puolesta

Kaupan liitto_Anna Lavikkala (1)
Kaupan liitto käynnisti 4.12 Ollaan ihmisiksi -kampanjan. Saimme kampanjaan mukaan merkittävän kumppanijoukon. Kaupan liiton lisäksi mukana ovat työ- ja elinkeinoministeriö, Työelämä 2020 -hanke, palvelualojen työntekijöitä edustava PAM ry ja Päivittäistavarakauppa ry. Kampanjan suojelijana toimii työministeri Jari Lindström.
Tarve ja idea kampanjaan nousi monelta suunnalta. Kaupan yritykset olivat pitkin tätä vuotta eri yhteyksissä kertoneet Kaupan liitolle huolestuneina, miten erityisesti myyjät joutuvat yhä useammin kohtaamaan asiakkaiden suunsoittoa. Myyjiä nimitellään, huoritellaan, heidän ulkonäköään arvostellaan loukkaavasti (”lihava lehmä”), heidän ammattitaitoaan mollataan perusteettomasti, heille raivotaan ja puhutaan töykeästi. Joskus asiakkaiden käytös on jopa hyökkäävää. Tästä palautteesta nousi tarve ja kiinnostus selvittää tilannetta tarkemmin, onko kyseessä laajempi ilmiö vai onko kyse enemmänkin yksittäistapauksista. Kaupan liiton pääekonomisti toteutti marraskuussa 2017 yritys- ja kuluttajakyselyn.

Tulokset hätkähdyttivät ja vakuuttivat meidät kampanjan tarpeellisuudesta: jopa 64 prosenttia yritysvastaajista kertoi henkilökunnan nimittelyn ja haukkumisen lisääntyneen. Kuluttajista 30 prosenttia oli törmännyt muiden asiakkaiden häiriköintiin erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa, ja heistä peräti 52 prosenttia nimenomaan kaupassa. Pääkaupunkiseudulla henkilökunnan ja muiden asiakkaiden nimittely on vielä yleisempää kuin muualla – häiriköintiin oli törmännyt jo lähes 40 prosenttia asiakkaista. Yritysvastaajien mukaan myyjien kohtaama sanallinen häiriköinti on yleistynyt enemmän kuin myymälävarkaudet tai päihtyneiden asiakkaiden aiheuttamat häiriöt.

Kyselyn vastausten perusteella myymälävarkaudet, häiriköinti ja muut häiriöt tapahtuvat useimmiten arkisin klo 18−21, eikä esimerkiksi viikonloppuisin tai öisin. ”Kassaraivo” iskee selvästi työpäivän jälkeisellä väsyneellä ja kiireisellä kauppareissulla.

Selvitys nosti myös esiin uutena ongelmana somehäiriköinnin, jonka edessä kaupat ja työntekijät kokevat voimattomuutta. Tilanteen tekee hankalaksi se, että yksittäinen myyjä ei yleensä pysty puolustautumaan, jos somessa aloitetaan kampanja häntä vastaan. Ääritilanteissa nimetön ”keskustelija” yrittää savustaa yksittäistä myyjää ja uhkaa kauppaa erilaisilla boikoteilla.

Kaupan liiton selvitykset osoittivat ikävän ilmiön todellisuuden ja laajuuden: kaupan ammattilaisten kohtaama epäasiallinen käytös on yleistynyt viime vuosina. Tuloksia vahvistivat sekä PAMin oma, tämänvuotinen jäsenselvitys että työ- ja elinkeinoministeriön vuoden 2016 työolobarometri. Ongelmalle oli tehtävä jotakin, meidän kuuluu puuttua siihen. Syntyi idea Ollaan ihmisiksi -kampanjasta.

Haluamme herätellä kampanjalla meidät kaikki kaupassa kävijät miettimään omaa käytöstämme ja sitä kautta omaa rooliamme niin myyjien kuin muidenkin asiakaspalvelutyötä tekevien ihmisten työhyvinvoinnin edistämisessä. Kaupan liitto yhdessä kumppaniensa ja suojelijansa kanssa peräänkuuluttaa käyttäytymiseen asennemuutosta.

Kauppa on elinkeinoelämän suurin työllistäjä ja myös suurin nuorten työllistäjä. Kauppa haluaa toimia vastuullisesti, kantaa vastuuta omasta väestään. Ja millaisen kuvan annamme kaupan työstä nuorille? Haluaisitko, että omaa lastasi tai naapurin poikaa nimitellään tai hänen ulkonäköään mollataan, kun hän on ylpeänä ja iloisena saanut ensimmäisen työpaikkansa kaupassa?

Työnantajan näkökulmasta kyse on myös juridiikasta: työturvallisuudesta, työnantajan lakisääteisestä velvollisuudesta huolehtia työntekijän turvallisuudesta ja terveydestä työssä. Kauppa on myyjän työpaikka. Hänellä on oikeus kokea, että kaupassa on mahdollisimman turvallista ja mukavaa olla töissä. Kaupat varautuvat häiriköintiin ja uhkaaviin tilanteisiin perehdytyksessä sekä henkilöstön ohjeistuksella ja ongelmatilanteiden jälkihoitoon työterveyshuollossa ja esimiesten koulutuksessa. Mutta tämä ei riitä kitkemään roihahtanutta käytösongelmaa.

Meillä jokaisella on vastuu arjesta ja arvostavasta käytöksestä toisia ihmisiä ja toistemme tekemää työtä kohtaan. Ja meillä on myös vastuu siitä, millaisen käytösmallin annamme lapsillemme. Voimme jokainen omalla käytöksellämme vaikuttaa kaupan myyjien ja muiden asiakaspalvelu-ammattilaisten työhyvinvointiin.

Minkälaisessa satavuotiaassa Suomessa elämme ja haluamme elää? Ollaan ihmisiksi − myös kaupassa.

Anna Lavikkala, työmarkkinajohtaja, Kaupan liitto

Kaupan_liitto_AnnaDammert
Kuva: Anna Dammert/ Kaupan liitto






Palaa otsikoihin | 0 Kommenttia | Kommentoi

Ei kommentteja