Työelämän muutoksentekijät

Työelämän muutoksentekijät -blogissa julkaistaan Työelämä 2020 -hankkeessa mukana olevien työelämän kehittäjien asiantuntijakirjoituksia työelämän uudistamisesta.
1.12.2017 13.58

Ollaan ihmisiksi – myös kaupassa

Kaupan liitto_Anna Lavikkala (1)

Miltä tuntuu, jos tervehdykseesi ei vastata? Entä jos ulkonäköäsi arvostellaan tai ammattitaitosi kyseenalaistetaan? Millaista on kohdata suoranaista uhkailua tai hyökkäävää käytöstä omalla työpaikalla?

Kaupan liiton yrityksille ja kuluttajille suunnattu tuore selvitys vahvistaa, että kaupan ammattilaisten kohtaama epäasiallinen käytös on yleistynyt viime vuosina: 63 prosenttia yritysvastaajista kertoi henkilökunnan nimittelyn ja haukkumisen lisääntyneen. Kuluttajista 30 prosenttia oli törmännyt muiden asiakkaiden häiriköintiin erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa, ja heistä 52 prosenttia nimenomaan kaupassa. Pääkaupunkiseudulla jo lähes 40 prosenttia kuluttajista oli todistanut häiriköintiä.

Asiakkaiden todistama häiriköinti kohdistuu useimmiten henkilökuntaan ja on yleensä sanallista. Eniten esiintyy ammattitaidon epäasiallista arvostelua tai epäasiallista kohtelua.

Häiriköinnin yleistyminen käy ilmi myös Palvelualojen ammattiliitto PAMin tänä vuonna tekemästä jäsenselvityksestä. Sen mukaan sanallinen asiakasraivo on kaksinkertaistunut viimeisen viiden vuoden aikana.  Valtaosalle vastaajista piikittely, huorittelu, vähättely, kiusaaminen tai muut töykeydet olivat tuttuja.

Uutena ilmiönä päätään nostaa henkilökuntaan tai yritykseen kohdistettu some-kiusaaminen. Sen kautta on yritetty savustaa työntekijöitä tai uhattu yritystä boikoteilla.

Epäasiallisen käytöksen yleistyminen ei ole ainoastaan kaupan alan, vaan kaikkien asiakaspalvelualojen ongelma. Työ- ja elinkeinoministeriön vuoden 2016 työolobarometrin mukaan 33 prosenttia palkansaajista koki kiusaamista tai henkistä väkivaltaa asiakkaiden suunnalta.

Yksityisen sektorin suurimpana työllistäjänä kaupan ala kantaa suurta vastuuta työntekijöiden hyvinvoinnista, työviihtyvyydestä ja työturvallisuudesta.  Kaupan ala on myös elinkeinoelämän suurin nuorten työllistäjä. Moni nuori ottaa ensiaskeleet työelämään tai urapolulleen juuri kaupassa. Millaisena työelämä näyttäytyy nuorelle?

Asiakaspalvelutehtävät ovat monesti paitsi vaativia, myös usein henkisesti kuormittavia. Alan yritykset varautuvat asiakkaiden aiheuttamiin häiriöihin muun muassa perehdytysvaiheen koulutuksilla, esimieskoulutuksilla ja jälkihoitoon panostamalla.

Työhyvinvointiin liittyvät asiat käsitellään yleensä työpaikan sisäisinä asioina, mutta näin laajaan ilmiöön puuttumiseksi tarvitaan laaja-alaista yhteistyötä. Tästä syystä työ- ja elinkeinoministeriön Työelämä 2020 -hanke, Kaupan liitto, PAM sekä Päivittäistavarakauppa ry käynnistävät tänään 4.12. Ollaan ihmisiksi -kampanjan. 

Meistä jokainen voi ottaa vastuuta hyvästä työelämästä. Me asiakkaat voimme omalla käytöksellämme vaikuttaa palvelualan ammattilaisten työhyvinvointiin. Se ei vaadi meiltä enempää kuin asettautumista toisen ihmisen asemaan.

Toivomme kampanjan lisäävän positiivista kierrettä, joka syntyy työntekijöiden hyvinvoinnista, asiakkaiden saamasta hyvästä palvelusta ja sitä kautta yritysten menestyksestä. Samalla rakennamme Suomen työelämästä Euroopan parasta.

Epäasiallisen käytöksen torjuminen on erinomainen lahja satavuotiaalle Suomelle meiltä kaikilta: arvostetaan toistemme työtä, kunnioitetaan toisiamme – ollaan ihmisiksi.

Jari Lindström, työministeri

Anna Lavikkala, työmarkkinajohtaja, Kaupan liitto

Margita Klemetti, hankejohtaja, Työelämä 2020 -hanke

Jaana Ylitalo, edunvalvontajohtaja, Palvelualojen ammattiliitto PAM

jari-lindström-1693
Jari Lindström, työministeri (Kuva: Laura Kotila/VNK)

Kaupan liitto_tekstiin)
Anna Lavikkala, työmarkkinajohtaja, Kaupan liitto

Margita1_rajattu
Margita Klemetti, hankejohtaja, Työelämä 2020 -hanke

jaana2
Jaana Ylitalo, edunvalvontajohtaja, PAM




 


Palaa otsikoihin | 0 Kommenttia | Kommentoi


Nimimerkki
Otsikko
Kommentti *
Älä täytä
Tähdellä (*) merkityt kentät ovat pakollisia
Ei kommentteja