Uutiset

2.9.2016 14.39

Asiakaskokemus on koko organisaation asia

Hippocampus Networks ja Työelämä 2020 -hanke järjestivät yhteistyössä 1.9.2016 iltapäiväseminaarin, jossa keskusteltiin asiakaskeskeisyyden merkityksestä suomalaisessa työelämässä. Keskustelua siivittivät asiantuntijoiden pitämät puheenvuorot, joissa aihetta tarkasteltiin eri näkökulmista.

Tuija Groop työ- ja elinkeinoministeriöstä aloitti pohtimalla teemaa valtionhallinnon näkökulmasta. Hän otti esimerkiksi TE-palvelut, joissa asiakaskokemus muodostuu palasista ja ketjuista: asiakaspalvelua tehdään kasvokkain, puhelimessa ja verkossa. Tulevaisuuden uudistuksissa ja toiminnan kehittämisessä otetaan tämä huomioon, ja asiakkaan palveluketjua pyritään sujuvoittamaan ja parantamaan entisestään. Palveluiden arvioiminen ja kehittäminen on jatkuva prosessi, jossa viranomaiset tekevät myös yhteistyötä.

Puheenvuorojen välissä keskusteltiin siitä, mitä oikeastaan on asiakaskeskeisyys. Käsitteenmäärittely ei ollut yksinkertaista, mutta yhtä mieltä oltiin siitä, että asiakaskeskeisyys ei tarkoita vain asiakkaan miellyttämistä. Eihän lääkärikokemuksenkaan haluta vain olevan kiva, vaan sen pitää myös parantaa, joku havainnollisti. Tärkeänä pidettiin sitä, että asiakaskeskeisyys näkyisi yrityksen prosesseissa.

Keskustelua fasilitoinut Risto Havunen Hippocampus Networksista korosti asiakaskeskeisyyden olevan kaikkien asia. Havunen toi esiin faktan, että palveluyritysten henkilöstömäärä kasvaa kovaa vauhtia.

– Meidän täytyy rakentaa työelämän kehitys positiivisen asiakaskokemuksen päälle, hän kiteytti.

Asiakaskokemukseen kannattaa panostaa

Inspiratio Oy:n Pirkko Jokinen toi tilaisuuteen tietotaitonsa yritysten kilpailukyvyn parantamisesta asiakaskokemuksen kautta. Pirkon kokemuksen mukaan monissa yrityksissä ymmärretään jo asiakaskokemuksen taloudellinen merkitys, mutta haasteena on kehittää asiakkuusstrategia ja viedä se käytäntöön.
Hippocampus_seminaari_Jokinen_2_500
Yritysten asiakkaiden toiveet eivät Jokisen mukaan ole mahdottomia.

– Asiakkaille on kaikkein tärkeintä, että he saavat sen, mitä tulevat hakemaan. Asiakkaat arvostavat myös sitä, että heitä kuunnellaan ja heidät pidetään ajan tasalla. Kyse on ihan perusasioista, Jokinen huomautti.

Vaikuttavuuden etsimisessä yritysten kannattaisi suurten muutosten sijaan kokeilla mukautumista, eli toiminnan jatkuvaa hienosäätämistä. Uusia tekemisen tapoja voi löytää havainnoimalla ja kokeilemalla. Työyhteisöllekin on palkitsevaa, kun ratkaistaan oikeita arjen ongelmia.

Vuoteen 2020 mennessä asiakkuuskokemus on hintaa ja tuotetta tärkeämpi kilpailutekijä. Monikanavaisen palveluntarjonnan tärkeys kasvaa, ja mobiili asiakkuuskokemus nousee etusijalle. Yritysten vaikuttavuuden kasvattamisessa kolmen kärjeksi Pirkko Jokinen nostikin asiakasymmärryksen, ihmisyyden ja teknologian.

Ylivoimaisen asiakaskokemuksen avaimet


Entä mitä asiakaskokemuksen kehittämisessä sitten tavoitellaan? Tehokkuutta, helppoutta, tunnetta, olemassaolon oikeutusta?

– Asiakaskokemus on moniulotteinen ja henkilökohtainen, totesi Futurelab Finlandin Kari Korkiakoski.

Osallistujat nyökkäilivät, kun Korkiakoski luetteli paremman asiakaskokemuksen tuottamiseen tarvittavat palaset: osaamisen, tahtotilan ja valtuutuksen. Nämä kaikki linkittyvät koko organisaation toimintaan ja johtamiseen, ja tätä kautta yhteys hyvään työelämään on helppo nähdä.

Keskustelu aiheesta jatkui vilkkaana koko iltapäivän, ja osallistujien ideoita ja ajatuksia myös dokumentoitiin Työelämä 2020 -hankkeen käyttöön. Hankejohtaja Margita Klemetti oli tyytyväinen iltapäivän antiin ja uusiin näkökulmiin. Asiakaskeskeisyys pidetään ehdottomasti mielessä jatkossakin suomalaista työelämää kehitettäessä.

Henni-Liisa Kirjavainen


Palaa otsikoihin