Asiakaskokemuksen johtaminen

30.11.2017 13.58

Asiakaskokemus agendalle – 8 askeleella liikkeelle

Johanna
Asiakaskokemus on tänä päivänä nostettu lähes poikkeuksetta jokaisen yrityksen strategiaan, visioon tai arvoihin. Se, miten nuo ylätasolle kirjatut lauseet konkretisoituvat käytännön toimiksi ja konkreettisiksi tavoitteiksi, vaihtelee suuresti.
Suuri osa yrityksistä joka tapauksessa panostaa asiakaskokemuksen parantamiseen tähtääviin hankkeisiin ja monet pyrkivät oman alansa asiakaskokemusjohtajiksi. Joskus kuulee kuitenkin valituksia siitä, että ’tämä on niin iso ja monimutkainen asia ja koskettaa niin monia eri puolilla organisaatiota’. Ei oikein tiedetä, mihin tarttua, kun tehtävää tuntuu olevan paljon, eikä aina tiedetä, kenen tontille vastuut kuuluisivat.

Mistä sitten löytyvät keinot siihen, että keskitytään oikeisiin asioihin ja päästään etenemään käytännössä? Seuraavassa on esitelty 8 askelta, jotka auttavat asiakaskeskeisten toimien suunnittelussa.

1.  Ensimmäinen askel – kuten yleensä kaikessa kehittämisessä – on ymmärtää, mikä on lähtötilanne ja mitä hyviä asioita yrityksellä on jo olemassa.  Useimmilta löytyy joltakin alueelta hyviä käytäntöjä, joita kannattaa vahvistaa ja levittää. Kannattaa myös selvittää, missä on suurimmat puutteet, joiden kehittämiseen kannattaa panostaa. Kaikkea ei voi tehdä yhdellä rysäyksellä, on löydettävä prioriteetit

2. Seuraavaksi pitää hahmottaa, mihin pyritään ja mihin seuraavaksi kannattaa keskittyä. Onko yrityksellä yhteinen visio siitä, millainen asiakaskokemus halutaan tarjota, ja onko se kommunikoitu kaikille niin, että jokainen voi omalla panoksellaan osallistua yhteisen päämäärän saavuttamiseen?

3. Yksi tarkasteltava alue on asiakasymmärryksen kerryttäminen. Usein tätä ajatellaan asiakaspalautteen hankkimisena – mutta asiakasymmärrys koostuu paljosta muustakin. Tarvitaan esimerkiksi tietoa trendeistä ja asiakaskäyttäytymisen muutoksista, tarvitaan asiakkaiden osallistamista, kuuntelua ja iterointia. Sosiaalinen media ja erilaiset verkkoyhteisöt sisältävät paljon aineistoa, joita seuraamalla ja analysoimalla saadaan arvokasta tietoa. Pitää ymmärtää, miten asiakkaat käyttäytyvät, innostuvatko, ostavatko, suosittelevatko. Oikeastaan vasta viimeisenä askeleena tulevat mielipidepalautteet, jotka kertovat siitä, miten hyvin yritys onnistui. On tärkeää, että yrityksellä on hyvin toimivat mekanismit asiakaspalautteen keräämiseksi ja että palautteen antaminen on asiakkaalle helppoa. Yhtä tärkeää on, että saatu tieto päätyy todella sinne, missä sitä voidaan tehokkaasti käyttää hyväksi niin päätöksiin kuin erilaisten hankkeiden käynnistämiseen. Usein tilanne on se, että dataa kyllä on, mutta se ei vastaakaan niihin kysymyksiin, joita eri tiimit toimintansa pohjaksi tarvitsisivat.

4. Tärkeä askel on yrityksen asiakasmittareiden ja niihin liittyvien tavoitteiden määrittely. Mittareiden tulee olla tarkoituksenmukaisia, jotta niiden avulla voidaan ohjata toimintaa. Yksi ja sama mittari harvoin sopii kaikkiin tarkoituksiin.

Yleensä mittareille asetetaan tavoitteet. Silloin mukana täytyy olla realismia. Kun tavoitteita asetetaan, täytyy mittarin käyttäytyminen tuntea. Täytyy siis tietää, millaiset muutokset ovat realistisia ja onko esimerkiksi tyypillistä, että eri maissa saadaan erilaisia tuloksia.

5. Asiakasymmärryksen kerääminen ja analysointi ovat olennaisia, mutta hyödyttömiä, jos saatu ymmärrys ei johda päätöksiin ja käytännön toimiin. On siis huolehdittava, että tieto kulkee sinne, missä sitä voidaan käyttää. Viestinnän kehittäminen vaatii omat ponnistuksensa

6. Seuraavaksi on innostettava ihmiset sitoutumaan siihen, että asiakkaan ääni otetaan huomioon toiminnassa. Motivaatiota asiakaskeskeisyyteen kannattaa ruokkia ainakin osallistamalla, hyvillä roolimalleilla, onnistumisen palkitsemisella ja hyvällä tiedonkululla. Prioriteettien, meneillään olevien projektien ja mittareiden tunteminen myös motivoivat oman roolin löytämiseen. Yrityksen on tärkeää pitää huolta työntekijöistään ja heidän motivaatiostaan – työntekijät, joista on huolehdittu hyvin, pitävät huolen asiakkaista.

7.  Johtaako tieto toimintaan? Ei ole harvinaista, että hankkeita aloitetaan, mutta ne kuivuvat kokoon. Tai sitten kukaan ei ota koppia ja pallot putoavat tuolien väliin, kun roolit ja vastuut eivät ole selviä. Asiaa auttaa, jos on sovittu tapa käsitellä asiakkaista saatua tietoa niin, että toimenpiteet viedään loppuun asti ja tuloksista voidaan kertoa sekä yrityksen sisällä että julkisesti.

8.  Yksi askel, jonka moni yritys unohtaa, on se, että kerrotaan asiakkaille, mitä toimenpiteitä tai parannuksia palautteiden tai muuten saatujen mielipiteiden perusteella on tehty. Se puolestaan motivoi asiakkaita jatkossakin kertomaan mielipiteistään.

Mikä sitten estää yritystä toimimasta asiakaskeskeisten periaatteiden mukaisesti? Silloin, kun jokin asia menee pieleen, tulee ehkä näkyväksi se, että organisaation osat toimivat siiloissa ja että tieto ei kulje. Epäselvät roolit ja vastuut, kompetenssien puute, tai se, että käsillä olevaan asiakasdataan ei luoteta, vievät fokuksen muualle. Se, että yritetään ratkaista liian monia asioita yhtaikaa, voi viedä motivaatiota. Priorisointi asiakasprojekteissa on tärkeää

Voi myös olla, että yrityksellä ja sen kumppaneilla on ollut erilainen käsitys tavoitteista ja siitä, millainen kokemus asiakkaille halutaan tarjota. Ehkä tämä on jäänyt kokonaan keskustelematta.

On siis tärkeää virittää yrityksen prosessit ja käytännöt sellaisiksi, että asiakkaat on helppo pitää jatkuvasti toiminnan keskiössä. Hyvällä infrastruktuurilla taataan esimerkiksi oikeanlainen organisaatio ja osaaminen, jatkuvat parannus- ja innovaatioprojektit ja niiden hyvä läpivienti ja seuranta, mittaaminen, tavoitteenasetanta, palkitsemisjärjestelmät ja tiedonkulku.

Kun infrastruktuuri on kunnossa, on helppo jatkuvasti nostaa kehityskohteiksi asiakaskokemusta parantavia hankkeita, joita toteuttamalla varmistetaan erottautuminen kilpailijoista. Tällaisia kehityskohteita voivat olla tuotteeseen tai palveluun liittyvät innovaatiot tai vaikkapa tärkeimmät ja eniten arvoa tuottavat asiakaskohtaamiset joko fyysisessä tai digitaalisessa ympäristössä.

Silloin, kun tuntuu, että asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvät hankkeet ovat hajallaan yrityksessä eikä niiden tilanteesta ole hyvää kokonaiskuvaa, kannattaa lähteä liikkeelle systemaattisella nykytilan kartoituksella – arvioimalla siis eri osa-alueiden vahvuuksia, heikkouksia ja tärkeyksiä. Näin löydetään parantamisalueet ja voidaan priorisoida tärkeimmät kehityskohteet, joihin ensimmäiseksi panostetaan.

Avuksi nykytilakartoitukseen löytyy tästä linkistä kysymyssetti, jota erilaiset tiimit voivat käyttää pohtiessaan lähtötilannetta ja kehityssuunnitelmia.

Kirjoittaja Johanna Vesterinen, XperienceFocus Oy, toimii asiakaskeskeisten organisaatioiden kehittäjänä ja kouluttajana. Hänellä on pitkä kokemus yrityselämän asiantuntija- ja johtotehtävistä sekä tietokirjojen kirjoittamisesta.

TAKAISIN ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMINEN -SIVULLE




Palaa otsikoihin | 0 Kommenttia | Kommentoi