Tarinoita työpaikoilta

Oulun kaupunki: Meillä on unelma

Oulun kaupungilla on unelma. Sen toteutumiseksi oululaisten kaupungilta saamaa asiakaspalvelua kehitetään niin, että tarjolla olisi Suomen paras asiakaspalvelukokemus. Ai mikä se unelma on? Se on, että Oulussa asuu maailman tyytyväisimmät asukkaat. Vaatimattomaksi unelmaa ei ainakaan voi syyttää, mutta kuinka se oikein saavutetaan.

Oulun kaupungin asiakaspalvelu on keskitetty Oulu10-palvelupisteisiin. Oulun Torikadulla sijaitsevan palvelupisteen ohella etäämmällä keskustasta on viisi asiointi- ja yhteispalvelupistettä. Oulu10-pisteissä asiakas voi mm. saada neuvontaa ja ohjausta kaupungin palveluista, ostaa joukkoliikenteen ja eri kulttuuritahojen lippuja, maksaa kaupungin lähettämiä laskuja tai vuokrata vene- tai viljelypalstoja. Asiointi- ja yhteispalvelupisteissä tarjolla on myös neuvontaa ja ohjausta valtiohallinnon palveluista sekä etäpalveluyhteydet. Usean palvelupisteen ohella tärkeää on monikanavaisuus, ja yksipuolisen tiedottamisen rinnalle on noussut vuorovaikutus kuntalaisten kanssa.

– Asiakas voi valita, miten haluaa palvelua saada. Fyysisten palvelupisteiden ohella palvelemme puhelimitse, chatin tai sähköpostin välityksellä sekä Oulun kaupungin Facebook- ja Twitter-sivuilla. Tekniikan kehittyessä ja esimerkiksi vahvan tunnistamisen myötä asioita voi hoitaa sähköisesti yhä monipuolisemmin, avaa palvelupäällikkö Minna Rekilä-Similä.

Myös pop up -palvelupisteitä on kokeiltu esimerkiksi oppilaitoksissa ja kauppakeskuksissa. Vastaanotto on ollut hyvä.

– Onnistumiset rakennetaan siellä, missä ihmiset ovat, selittää Rekilä-Similä.

Unelmaa ei voi tuoda ulkoa

Oulu10-palvelutiimi on itse rakentanut unelman maailman tyytyväisimmistä asukkaista. Asiakaspalvelu oli poikkeuksellisesti kiinni kokonaisen päivän, jotta kaikki pääsivät mukaan unelman muotoiluun. Ulkopuolisen fasilitoijan avulla hahmottuivat unelma ja arvot, joiden avulla unelma on saavutettavissa. Oulun kaupungin rahoituspäällikkö Veli-Matti Keloneva on ollut kaupungin asiakaspalveluprosessin omistaja helmikuusta 2017 alkaen. Hän ihailee asiakaspalveluhenkilökunnan rohkeutta unelmoida.

– Henkilökunta haluaa kurkottaa korkeammalle kuin me uskalsimme edes ajatella, myöntää Keloneva.

Keloneva on kaupungin konsernihallinnon edustajana palvelujen tilaaja. Palvelujen tuottamisesta vastaavat Rekilä-Similä sekä palveluesimies Katriina Lipponen henkilökuntineen. Kun unelma on rakennettu yhdessä, ei sitä tarvitse sen kummemmin perustella eikä henkilöstöä sitouttaa sen tavoittelemiseen.

– Arvot ja unelma lähtivät henkilöstöstä itsestään. Niiden pukeminen sanoiksi konkretisoi yhteisen tahdon palvella asiakkaita ammattitaitoisesti ja huolellisesti, summaa Lipponen.

Mikä tahansa muutos onnistuu sitä paremmin ja varmemmin, mitä enemmän se lähtee henkilöstöstä

– Mikä tahansa muutos onnistuu sitä paremmin ja varmemmin, mitä enemmän se lähtee henkilöstöstä, lisää Keloneva.

Kohti unelmaa kuljetaan kolmen arvon kautta. Ne tiivistyvät sanoihin yhdessä, tyytyväiset asiakkaat ja digitalisaatio.

– Toimimme rohkeasti toisiimme luottaen ja toisiamme kunnioittaen. Pidämme huolta siitä, että työkaverillakin on hyvä työkaveri. Asiakkaita kohtaan olemme ymmärtäväisiä ja vastuullisia. Kohtaamme heidät kaikki sydämellä. Olemme tavattavissa kaikissa kanavissa ja saumattomalla yhteistyöllä tiimimme hoitaa myös muut kanavat perinteisen kasvokkain tapahtuvan palvelun ohella. Pyrimme kehittämään sekä toimintaamme että käyttämiämme välineitä koko ajan, avaa Lipponen arvoihin kätkeytyviä merkityksiä.


Oulun kaupunki
Kuvassa palveluesimies Katriina Lipponen (vas.) sekä palveluasiantuntijat Pekka Perätalo ja Anna Nyman.

Unelman ja arvojen sanoittaminen näkyvät asiakaspalvelun päivittäisessä työssä. Palvelemisesta ei saa tulla rutiinia.

– Jokainen asiakaskohtaaminen on asiakkaalle ainutlaatuinen tapahtuma. Pyrimme olemaan tilanteessa aina läsnä ja tarjoamaan joka kerta mahdollisimman kattavan palveluelämyksen. Tiimin keskinäinen luottamus ja halu palvella asiakkaat hyvin näkyvät hyvänä tiimihenkenä ja vuorovaikutuksena. Meillä kysytään rohkeasti apua kaverilta tai autetaan kysymättäkin, summaa Lipponen.

Peiliin katsominen ei pelota

Heinä-elokuussa 2017 Oulun kaupunki teetti palvelututkimuksen selvittääkseen, miten asiakaspalvelulle asetetut tavoitteet toteutuvat käytännössä ja miten hyvin henkilökunta toimii palvelulle asetettujen laatutavoitteiden mukaisesti. Aloite tutkimukseen tuli konsernihallinnosta. Lipponen pitää hienona sitä, että myös hallinnossa on herännyt halu kehittää asiakaspalvelua nimenomaan asiakaslähtöisemmäksi. Myös työntekijät pitivät tutkimusta tervetulleena.

– Peiliin katsominen ei pelota meitä. Tuloksia läpikäymällä päästään pureutumaan ongelmien ytimeen ja niille voidaan myös tehdä jotain. Kävimme tulokset tiimin kanssa avoimesti läpi ja keskustelimme palautteista, jotka olivat varsin hyviä tiimimme osalta. Tutkimus jatkuu ja olemme valmiit kehittymään sen mukana, kertoo Lipponen.

Luottamus, arvostus ja kunnioitus tuntuvat tihkuvan läpi kaikesta, mitä Oulussa on asiakaspalvelun kehittämiseksi tehty. Kelonevan mukaan näihin kolmeen sanaan tiivistyykin unelmien johtamisen filosofia.

– Matriisimaisesti toimiva organisaatio edellyttää aivan käsittämätöntä arvostusta, luottamusta, kunnioitusta ja toisen kuuntelemista. Olen tosi tyytyväinen Minnan ja Katriinan tapaan johtaa tiimiään. Kyse on kumppanuudesta, jossa kuljetaan yhdessä kohti visiota aiempaa tyytyväisemmistä, parempaa palvelua saavista kuntalaisista.


TEKSTI Kreetta Haaslahti KUVAT Oulun kaupunki

Oulun kaupunki pähkinänkuoressa

Oulu on yli 200 000 asukkaan kaupunkiseutu ja Skandinavian pohjoisten alueiden suurin keskus. Kaupungin palveluksessa on 11705 henkilöä (tilastotieto vuoden 2015 lopusta).

Lue lisää: www.ouka.fi


Tarinoita työpaikoilta -sarjassa julkaistaan kertomuksia tavallisista suomalaisista työpaikoista, joilla on tehty erilaisia toimenpiteitä työyhteisön kehittämiseksi. Haastatellut työpaikat ovat erikokoisia ja eri toimialoilla toimivia työpaikkoja ympäri Suomea. Työyhteisön kehittäminen lähtee aina työpaikan omista lähtökohdista ja tarpeista. Yhteistä kaikille tarinoille on se, että muutos on saatu aikaan yhteistyössä koko työyhteisön voimin.

Voit myös kertoa meille oman menestystarinasi, niin otamme yhteyttä!