Tarinoita työpaikoilta

S-Market Idänpää: Hyvä fiilis välittyy asiakkaille

Vuodenvaihteen alla S-market Idänpäässä Hämeenlinnassa vieraili kummastunut asiakas. Marketin myyjät tervehtivät ja juttelivat asiakkaille. Mitä tämä tämmöinen on? Etelämpää kaupunkiin muuttaneelle tilanne oli aivan uusi. “Asiakkaiden palveluodotukset on helpompi täyttää, kun pääsee lähelle heitä”, pohtii marketpäällikkö Anssi Vilen.

Vileniä voi hyvällä syyllä kutsua asiakaspalvelun ammattilaiseksi. Keväällä 2015 Sale Poltinahosta S-marketiin siirtynyt konkari on työskennellyt kaupan alalla 20 vuotta. Hyvä palvelu ei ole vain osa hänen työtään. Se on osa hänen olemustaan.

”Haluan, että minun ja työkavereideni on kiva olla töissä. Hyvä fiilis välittyy myös asiakkaille.”

Asennetta ja esimerkkiä

Marketpäällikön saappaisiin astuminen tarkoitti valikoiman tuplaantumista, henkilökunnan kolminkertaistumista ja lattiapinta-alan liki kymmenkertaistumista. Myös asiakkaiden kokemus palvelusta on isommassa myymälässä erilainen.

”Jos päällikkö menee kassalle purkamaan kassajonoja, niin jo se voi tehdä asiakkaisiin vaikutuksen. He ajattelevat, että onpas hyvä palvelu.”

S-Market_Idänpää3
Marketpäällikkö Anssi Vilen ja apulaismarketpäällikkö Merja Salo nauttivat työstään asiakkaiden parissa.

Vilen itse kokee hyvän palvelun vähän syvemmin. Kaikki lähtee asenteesta.

”Makkarapaketin hyllyttämisen oppii kuka tahansa, mutta asennetta ei voi kaikille opettaa.”

Hän uskoo esimerkin voimaan ja nimeää omiksi esikuvikseen kaikki entiset esimiehensä.

”Minusta päällikön ei pidä nousta korokkeelle, vaan osallistua ja tehdä yhdessä työntekijöiden kanssa. Auktoriteettia toki tarvitaan ja se saavutetaan rakentamalla luottamusta – tekemällä oikeita asioita ja onnistumalla yhdessä.”

Palaute on tärkeää

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan S-marketissa kolmesti vuodessa. Kun Vilen aloitti marketpäällikkönä, hän asetti tavoitteeksi tulosten parantamisen. Erityisesti panostettiin asiakaspalveluun, siisteyteen ja tuotteisiin. Asetetut tavoitteet toteutuivat viidessä kuukaudessa.

Virheiden tekeminen on sallittua, jopa suotavaa.

Kehittäminen perustuu palautteeseen, jota Vilen mielellään antaa ja myös ottaa vastaan.

”Kun työntekijöillä on töissä turvallinen ja hyvä olo, niin heidän on helpompi avautua. Meillä virheiden tekeminen on sallittua, jopa suotavaa. Se on paras tapa oppia.”

Työntekijöidensä tieto- ja taitotasoa Vilen kehuu mahtavaksi. Vuoden 2015 lopulla tehdyssä työyhteisötutkimuksessa työtyytyväisyys oli noussut roimasti edellisestä vuodesta, mutta kehitettävääkin löytyi.

”Joulukuussa käytiin tulokset porukalla läpi ja nostettiin esiin selkeät kehityskohteet. Esimerkiksi viestinnässä minulla on parannettavaa. Työyhteisönä satsaamme toisen auttamiseen ja yhteen hiileen puhaltamiseen.”


8MT_6_logopieni

8 myyttiä työstä Yle TV1:llä 12.1.2016 alkaen tiistaista torstaihin klo 19.30 - 20.30. Jaksot esitetään uusintana aina myöhäisillassa ja viikonloppuiltapäivisin. Yle Areenassa kaikki jaksot katsottavissa 12.1. alkaen. Ota osaa keskusteluun sosiaalisessa mediassa ‪#‎8myyttiä aihetunnisteella.


Teksti Kreetta Haaslahti | Kuvat Julia Hannula
johtaminen
osaaminen
osallistaminen
palaute
Toimiala

S-market on suomalainen elintarvikemyymäläketju, jonka myymälät sijaitsevat ympäri Suomen. S-market Idänpään omistaa Osuuskauppa Hämeenmaa.

Liikevaihto 2014
625,8 milj. € (Osuuskauppa Hämeenmaan market-toimiala)

Henkilöstön määrä
1887 (työsuhteita Osuuskauppa Hämeenmaan market-toimialalla)


Tarinoita työpaikoilta -sarjassa julkaistaan kertomuksia tavallisista suomalaisista työpaikoista, joilla on tehty erilaisia toimenpiteitä työyhteisön kehittämiseksi. Haastatellut työpaikat ovat erikokoisia ja eri toimialoilla toimivia työpaikkoja ympäri Suomea. Työyhteisön kehittäminen lähtee aina työpaikan omista lähtökohdista ja tarpeista. Yhteistä kaikille tarinoille on se, että muutos on saatu aikaan yhteistyössä koko työyhteisön voimin.

Voit myös kertoa meille oman menestystarinasi, niin otamme yhteyttä!