Tarinoita työpaikoilta

Turva: Vakuutusalan tiennäyttäjä kuuntelee asiakkaitaan

Tervetuloa turvaan, kuuluu iloinen tervehdys, kun saavun Turvan pääkonttorille kuulemaan yhtiön ajatuksia asiakaskokemuksen johtamisesta. Hymyyn on tunnetusti helppo vastata hymyllä, mutta myös toivotuksen monimerkityksellisyys saa suupielet hakeutumaan ylöspäin.

Keskinäinen Vakuutusyhtiö Turva on seitsemän viime vuoden aikana ollut peräti kuudesti ykkönen valtakunnallisessa, asiakkaiden uskollisuutta ja tyytyväisyyttä selvittäneessä Vakuutus-tutkimuksessa*. Kyse ei taida olla silkasta sattumasta.

Turvassa on oivallettu, että heidän näkövinkkelistään asiakaskokemus on eri asia kuin asiakaskokemus alalla yleisesti. Kilpailijat satsaavat toiminnan automatisointiin ja sulkevat konttoreita palvelun siirryttyä langan päähän tai verkkoon, ja se sopii heidän asiakkailleen. Turvalla sen sijaan on edelleen konttoreita ympäri maata, ja monet asiakasneuvojat ja myyjät tuntevat asiakkaansa nimeltä.

– Me tutkimme paljon saamiamme asiakaspalautteita. Yritämme ensinnäkin tunnistaa asiakkaidemme toiveet ja sitten täyttää ne, kiteyttää Jenni Holmén, Turvan asiakaskokemuksen ja osaamisen tuen kehittämispäällikkö.

Turvan tuoreessa brändikirjassa on määritelty turvalainen kohtaaminen.

– Se on mutkaton ja lämmin. Lattialle saa tulla soraa, niin kuin toimitusjohtajamme asian ilmaisi, sanoo Holmén ja viittaa Turvan tekemään yhteistyöhön ammattiliittojen kanssa.

Turvalainen kohtaaminen ei ole uusi asia. Se on muodostunut pitkän ajan kuluessa kohderyhmään sopivaksi, mutta nyt se on kirjattu ylös.

– On tosi virkistävää ja tärkeää, että me puhumme näistä asioista nyt laajemmin. Me vaihdamme kokemuksia ja rakennamme yhteistä mielipidettä siitä, millaisen kokemuksen haluamme asiakkaallemme tuottaa, lisää Turvan aluepäällikkö Jyri Isotupa.

Dynaamista ja osallistavaa innostavassa hengessä

Asiakaskokemusta johdetaan Turvassa hiljattain kootulla pientiimillä, johon Isotupa tuo kentältä myynnin äänen ja Holmén lähestyy asiaa sisäisten palveluiden näkökulmasta. Heidän lisäkseen kokonaisnäkemystä rikastuttavat korvauksista ja asiakaspalvelukeskuksesta vastaavat päälliköt sekä markkinointipäällikkö ja asiakasasiamies.
 
– Minulla on jo nyt hyvä tuntuma tiimimme dynaamisuudesta. Olemme parin vuoden ajan mitanneet asiakastyytyväisyyttä suositteluun perustuvalla Net Promoter Score -mittaristolla. Tämän vuoden keskiarvo NPS-tuloksissa on 77 %, mikä on tosi hyvä, mutta olemme löytäneet myös selkeitä parantamisen paikkoja, kertoo Holmén.

Tiimin työskentelytapa on hyvin osallistava.

– Olemme toteuttaneet työpajoja erilaisista aiheista ja kutsuneet mukaan halukkaita henkilökunnan edustajia. Haastamme ihmisiä villiinkin ideointiin. Sitten työstämme asioita eteenpäin ja pyrimme niitä myöskin toteuttamaan, avaa Isotupa.

– Meillä oli juuri esimerkiksi Turvan tapa palvella -valmennusten suunnittelupalaveri, johon kokoontui työryhmä eri osastojen edustajia. Hetken yhdessä istuttuaan heiltä tuli jo ihan huikeita ideoita, lisää Holmén.

Ihmisten viihtyminen ja loistava porukkahenki toistuvat Holménin ja Isotuvan puheissa. Mainio henki tuntuu vallitsevan myös heidän välillään.

Työntekijäkokemus on yhtä asiakaskokemuksen kanssa. Meillä ei ole mitään hätää, jos asiakkaamme kokevat itsensä samalla tavalla tervetulleiksi ja olonsa turvallisiksi kuin mitä Turvaan töihin tuleva kokee.

– Työntekijäkokemus on yhtä asiakaskokemuksen kanssa. Meillä ei ole mitään hätää, jos asiakkaamme kokevat itsensä samalla tavalla tervetulleiksi ja olonsa turvallisiksi kuin mitä Turvaan töihin tuleva kokee, iloitsee Holmén, itsekin suhteellisen uusi turvalainen.

Myönteinen työntekijäkokemus kumpuaa innostavasta ja muut huomioivasta kulttuurista. Se taas lähtee johtajasta.

– Meidän toimitusjohtajallamme Minna Metsälällä on varmaan jotain yliluonnollisia kykyjä. Hän muistaa kaikkien nimet ja sen, mistä on kenenkin kanssa viimeksi jutellut. Se on hämmästyttävää, kehuu Isotupa.

turva_mobiilisovellut
Vaikka asiakasuskollisuus ja hyvä asiakaskokemus perustuvatkin Turvassa pitkälti perinteisiin kanaviin ja kohtaamisiin kasvokkain, eivät ne estä uuden kehittämistä. TaskuTurva-mobiilisovellus syntyi oman kehitystyön tuloksena loppuvuodesta 2017 sujuvoittamaan Turvan asiakkaiden arkea.

Luottamus ennen pelkoa

Kriittisintä asiakaskokemuksen johtamisessa on Holménin mukaan se, ettei pelätä.

– Emme saa tuudittautua siihen tunteeseen, että olemme jo tarpeeksi hyviä. Tai ajatella, että nyt kaikki liikkumatta ja hengittämättä, ettei mikään vain muutu. Olemme onnistuneet luomaan asiakkaisiimme luottamuksellisen suhteen ja he kyllä kertovat, mitä mieltä ovat.

Turvassa tehdään paljon töitä ihmisten motivoinnin eteen.

– Olemme jo tosi hyviä, mutta voimme silti oppia vielä paljon. Myös onnistumisia pitää muistaa juhlia, vaikka niitä tulisikin usein. Ja toisaalta suhtautua riittävällä vakavuudella siihen, jos jokin ei toimi, linjaa Holmén.

– Ei meillä missään tapauksessa maha täynnä ole vielä. Kunnianhimo ruokkii meidän tekemistämme uskomattoman paljon. Olemme ylpeitä siitä, että olemme Turvassa ja siitä, että teemme asiat hyvin. Tämä ei ole sellainen laji, jossa haluamme hävitä, täydentää Isotupa.

Asiakaskokemusta pidetään turvalaisten mielissä koko ajan.

– Käytämme NPS-palautteita myös esimiestyössä. Ihmiset janoavat kuulla asiakkaiden antamaa palautetta. Myös minulle esimiehenä on aivan eri asia antaa palautetta, joka on tullut asiakkaalta kuin mennä itse kehumaan loistavasta myyntituloksesta. Nimenomaan asiakkailta saatavan palautteen takia tekeminen on meillä hyvää.

* EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutus-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. Turvan yksityisasiakkaiden tyytyväisyyttä kuvaava indeksi oli vuonna 2017 79,6.



Teksti Kreetta Haaslahti Kuvat Julia Hannula & Turva
kehittäminen
osallistaminen
työilmapiiri

Turva pähkinänkuoressa

Toimiala: Keskinäinen Vakuutusyhtiö Turva on suomalainen yhtiö, jonka palveluvalikoima kattaa kaikki vahinkovakuutukset.

Vakuutusmaksutulo 2016: 110,9 milj. €

Henkilöstömäärä: 295 (vuoden 2017 alussa)


Tarinoita työpaikoilta -sarjassa julkaistaan kertomuksia tavallisista suomalaisista työpaikoista, joilla on tehty erilaisia toimenpiteitä työyhteisön kehittämiseksi. Haastatellut työpaikat ovat erikokoisia ja eri toimialoilla toimivia työpaikkoja ympäri Suomea. Työyhteisön kehittäminen lähtee aina työpaikan omista lähtökohdista ja tarpeista. Yhteistä kaikille tarinoille on se, että muutos on saatu aikaan yhteistyössä koko työyhteisön voimin.

Voit myös kertoa meille oman menestystarinasi, niin otamme yhteyttä!